(25.06.01 / eine stark gekuerzte Version erschien in hotlines Nr.4 zu ArbeiterInnenkaempfen im Juli 2001)
Vorab
Der Streik bei der Citibank in Bochum wurde als der weltweit erste Streik in einem Call Center dargestellt. Fuer viele war er Anlass, sich mit den Bedingungen und Konflikten in Call Centern zu beschaeftigen: die Betriebssoziologen und Human-Ressource-Manager, um solche Konflikte in Zukunft auszuschliessen bzw. sie in innovative Bahnen lenken zu koennen; die Gewerkschaften, um einen Fuss in die Tuer zur "New Economy" zu kriegen und den Unmut der ArbeiterInnen in neue Mitgliedschaften fuer ihren Verein umzuwandeln.
Uns interessierte der Streik aus anderen Gruenden: laesst er die Hoffnung zu, dass ArbeiterInnen in den "neuen Sektoren" auch neue Wege und eine neue Macht finden, gegen die Verschaerfung der Ausbeutung zu kaempfen? Da wir selbst nicht am Streik teilgenommen haben, mussten wir auf die bereits je nach Interessenlage gefilterten Berichte aus der buergerlichen und gewerkschaftlichen Presse zurueckgreifen. Wir haben aber in verschiedenen Call Centern mit ArbeiterInnen gesprochen, die beim Streik dabei waren. Mit eineR ArbeiterIn haben wir ein Interview gemacht. Wir wollen mit der Zusammenfassung dieses Interviews und eigenen Ueberlegungen zur Diskussion ueber die bisherigen Kaempfe in Call Centern beitragen.
Zusaetzlich zu diesem Streikbericht haben wir ein Papier zur Umstrukturierung bei der Citibank in den letzten Jahren auf dieser Website, der helfen kann, den Hintergrund des Streiks und die weiteren Veraenderungen zu kapieren.
Die Vorgeschichte
Im August 1998 kuendigte die Citibank Privatkundenbank AG an, das ausgelagerte Unternehmen Citifinanzberatung GmbH in Bochum zu schliessen und mit Call Centern der Citibank in anderen Staedten (Gelsenkirchen, Frankfurt, ...) in ein neues Call Center nach Duisburg zu verlagern. In Bochum arbeiteten zu diesem Zeitpunkt etwa 400 ArbeiterInnen, davon viele Studies, nur etwa 30 Prozent arbeiteten Vollzeit. Der hbv-dominierte Betriebsrat in Bochum schaltete als Reaktion auf die Schliessungsdrohung die Gewerkschaft ein und stellt die Forderung nach Tarifverhandlungen auf. Der ausgehandelte Tarifvertrag sollte die in Bochum geltenden Bedingungen fuer den neuen Standort sichern.
Der "offizielle" Streikablauf
Nachdem Anfang November 1998 erste Sondierungsgespraeche zwischen hbv und Geschaeftsleitung abgebrochen wurden, kam es nach der ueblichen Prozedur (Betriebsversammlung/Urabstimmung) zum ersten Streiktag. Gestreikt wurde insgesamt an drei Tagen, ueber Wochen verteilt, jeweils fuer 4-5 Stunden. Ein weiteres Gespraech zwischen Unternehmensleitung und Gewerkschaft fand Anfang Dezember 1998 statt.
Dort wurde klar, dass die Geschaeftleitung die ArbeiterInnen aus Bochum nicht nach Duisburg uebernehmen wollte. Nach dem zweiten Streiktag versuchte die Geschaeftsleitung vor dem Arbeitsgericht eine Verfuegung zu erwirken, die weitere Streiks unterbinden sollte. Im Januar 1999 wurde vor dem Landesarbeitsgericht ein Vergleich abgeschlossen: die Verfuegung vom Dezember 1998 wurde aufgehoben und die Geschaeftsleitung sicherte den Eintritt in Tarifverhandlungen bis April 1999 zu. Waehrend dieses Zeitraums organisierten Betriebsrat und Gewerkschaft Kundgebungen vor der Hauptverwaltung der Citibank in Duesseldorf und andere Oeffentlichkeitsaktionen. Zeitgleich verhandelte der Betriebsrat bereits ueber den Sozialplan fuer die von Bochum nach Duisburg uebernommenen ArbeiterInnen. Ende Juni 1999 wurde die Citifinanzberatung GmbH in Bochum geschlossen, 350 ArbeiterInnen wurden gekuendigt, 50 bekamen neue Vertraege fuer das Call Center in Duisburg. Im selben Zeitraum wurden auch andere Standorte der Citibank geschlossen. In Gelsenkirchen wurde das Fachhaendler-Service-Center (Kreditberatung etc.) dicht gemacht und 500 ArbeiterInnen entlassen, in Frankfurt wurde die Citicorp Kartenservice GmbH aufgeloest. Es gab gegenseitige Solidaritaetsbekundungen, aber keine gemeinsamen Streikaktionen. Wer sich im einzelnen mit der Geschichte dieser "offiziellen"
Auseinandersetzung quaelen moechte findet viele Artikel unter http://www.labournet.de/call-op/home2.htm
Der Betriebsrat
Der Betriebsrat bestand zum Grossteil aus ehemaligen StudentInnen, die zum Teil schon im Studentenparlament/ASTA Erfahrungen im Organisieren und Vertreten gesammelt hatten. Als sich nach den ersten Streikaktionen und Verhandlungen die Stimmung breitmachte, dass mit Tarifverhandlungen keine Uebernahme erreicht werden kann, trat die Forderung nach Abfindungen in den Mittelpunkt, was aber erst auf den letzten Betriebsversammlungen publik wurde. Ein Teil des Betriebsrats rief dazu auf, die Abfindungen zur Gruendung eines eigenen Call Centers zu investieren und verschaerfte so das Gefuehl der kommenden Niederlage. Es war bereits klar, dass hoechstens 10 bis 15 Prozent der 400 ArbeiterInnen dort weiterarbeiten koennten. Einige Betriebsratsmitglieder gruendeten nach dem Streik dann das Call Center "Tekomedia", andere verschafften sich durch ihre Rolle im Streik genuegend Publicity, um sich in Gewerkschaftskreisen als Call Center-ExpertInnen geben zu koennen.
Die Erfahrungen der ArbeiterInnen
Ein Problem der Kommunikation waehrend des Streiks bestand in der Tatsache, dass 70 Prozent der ArbeiterInnen auf Teilzeit arbeiteten. Die Betriebsversammlungen konnten so nicht von allen ArbeiterInnen besucht werden. Viele bekamen daher erst spaet oder unmittelbar am Streiktag von Aktionen mit. Waehrend des Streiks standen die ArbeiterInnen vor dem Unternehmensgebaeude, das durch Wachpersonal gesichert wurde, waehrend drinnen StreikbrecherInnen weiter arbeiteten. Die Zeit waehrend der Aktion wurde dazu genutzt, sich gegenseitig ueber den Stand der Verhandlungen etc. zu informieren. Vom Betriebsrat bzw. der Gewerkschaft wurde dann auch zu den Innenstadt-Aktionen (Verteilen von Postkarten mit Boykottaufrufen etc.) mobilisiert.
Die Stimmung schwankte zwischen Euphorie, Aggression und Enttaeuschung. Euphorie darueber, dass etwas passierte, was den normalen Arbeitsalltag unterbrach. Aggressionen ueber die Reaktionen der Geschaeftsleitung, die Parties fuer Streikbrecher organisierte. Enttaeuschung, als klar wurde, dass die Aktionen die Schliessung nicht verhindern werden und die Streikbeteiligung am dritten Aktionstag stark nachliess. Es wurde auch Unmut ueber die Strategien der Gewerkschaften und des Betriebsrats laut: meistens wurde an Samstagen gestreikt, wo weniger ArbeiterInnen Schicht hatten. Nur wenige forderten einen dauerhaften Streik ueber eine Woche bzw. zu Zeiten mit hoeherem Kundenvolumen.
Eine einheitliche Linie unter den ArbeiterInnen wurde auch dadurch erschwert, dass sie unterschiedliche Perspektiven hatten: viele waren Studies, die den Job eh nur als voruebergehendes Uebel ansahen, fuer andere war es "ihr Arbeitsplatz", der ihnen auch zukuenftig die Lebensgrundlage sichern musste. Viele "Studies" waren kaempferischer eingestellt, da sie scheinbar weniger zu verlieren hatten. Als klar wurde, dass wohl niemand einen Vertrag bekommen wuerde, ueberwog bereits der Frust, mit den Aktionen nichts erreicht zu haben. Es wurde solange weitertelefoniert, bis die Geschaeftsleitung die gekuendigten ArbeiterInnen im Juni 1999 fuer den verbleibenden Monat bezahlt nach Hause schickte.
Der Streikbruch
Die Unternehmensleitung unternahm verschiedene Massnahmen, um den Streik zu brechen bzw. seine Auswirkungen zu schwaechen.
Erstens wurden viele Anrufe von Bochum zur Direktbank nach Aachen "umgeroutet", d.h. die TelefonistInnen in Aachen mussten zusaetzlich Anrufe entgegennehmen, die fuer Bochum bestimmt waren. Zwischen den ArbeiterInnen in Bochum und Aachen bestand durch den Arbeitsablauf (Weiterleiten von KundInnen) taeglich Kontakt. Nach den Aktionstagen kam es so auch zu Austausch ueber den Streik, was von Ablehnung ("Ihr mit eurem Scheiss-Streik. Wir hatten wieder totalen Stress") bis zu solidarischeren Aeusserungen reichte. Viele KundInnen, die durch die Presse vom Streik wussten, waren entgegen aller "Service ueber alles"-Ideologie ueberraschend unterstuetzend und forderten neben der Information ueber ihren aktuellen Kontenstand dazu auf, "sich nichts gefallen zu lassen".
Zweitens wurde eine Parallelabteilung in Duisburg aufgebaut. Teamleiter aus Bochum wiesen dort ArbeiterInnen ein, die bereits zu schlechteren Vertraegen die selben Aufgaben erledigten, wie die ArbeiterInnen in Bochum. Ihnen wurde muendlich versprochen, spaeter in das neue Gebaeude in Duisburg wechseln zu koennen. Wir wissen nicht, ob diese ArbeiterInnen vom Streik wussten und sich klar waren, dass sie Streikbrecherarbeit leisteten, wenn sie an Streiktagen die Anrufe aus Bochum entgegennahmen oder die sich haeufenden Sabotageakte von Bochumer ArbeiterInnen (AnruferInnen aus der Leitung schmeissen etc.) ausglichen.
Drittens wurden waehrend der Streikaktion etwa 40 Leute ueber Leihfirmen (Manpower, ...) im Bochumer Call Center beschaeftigt. Streikbrechende TeamleiterInnen oder ArbeiterInnen wiesen sie ein, was bei der gering qualifizierten Arbeit moeglich war. Wie "produktiv" allerdings diese ArbeiterInnen nach so kurzer Anlernzeit wirklich wahren, laesst sich schwer abschaetzen. Die festangestellten StreikbrecherInnen begruendeten ihr Verhalten damit, dass sie pro Streiktag 120 DM im Monat weniger haetten. Viele ArbeiterInnen nahmen waehrend der Streiktage auch Krankenscheine, um dieser Auseinandersetzung aus dem Weg zu gehen. Die Unternehmensleitung veranstaltete Parties fuer die "loyalen Mitarbeiter" und gab einen aus, wenn Betriebsversammlungen oder Streikaktionen fern geblieben wurde. Die Chefs versuchten auch, durch Einzelgespraeche und individuelle Uebernahmeangebote (an Streikende und Nicht-Streikende) die "Streikfront" zu zersetzen. Der Streikbruch hat sich in sofern "bezahlt" gemacht, dass 40 der 50 nach Duisburg uebernommenen ArbeiterInnen Streikbrecher waren.
Nach dem Streik
Nach dem Streik wurde der Konzentrations- und Umstrukturierungsprozess bei der Citibank weiter durchgezogen. Dabei half und hilft den Unternehmern vor allem die Trennungen in verschiedene Abteilungen und Standorte. Sie teilen die Arbeit in kleinste Schritte und mehrere Abteilungen (Citiphone, Branchphone etc.), um die Arbeit zu intensivieren. Spaeter fuegen sie neue Aufgaben hinzu, um durch Anruf-Flauten entstehenden Pausenzeiten zu fuellen. Dabei vergeben sie Aufgaben oft parallel an zwei Abteilungen, um gefahrlos mit arbeitsorganisatorischen Aenderungen experimentieren oder die Abteilung unter Konkurrenzdruck setzen zu koennen (mehr dazu in dem Papier zur Umstrukturierung bei der Citibank auf dieser Website). Die Stimmung unter den ArbeiterInnen ist mehr oder weniger resignativ, die Fluktuation ist hoch. Im naechsten Jahr (2002) laeuft der Sozialplan fuer all jene aus, die noch im Bochumer Call Center gearbeitet hatten. Es ist bezeichnend, dass von Betriebsrats- oder Gewerkschaftsseite zwar mit viel symbolischem Trara gegen die "Vernichtung von Arbeitsplaetzen" gewettert wurde, dass sie jetzt dabei aber mitmachen, die Arbeitsintensivierung und Umstrukturierung weiter zu organisieren. So fordert der Betriebsrat in Duisburg Leistungslohn (auch "Praemien" genannt) und die HBV handelte bei der letzten Tarifrunde 2001 einen Reallohnverlust fuer die ArbeiterInnen im Banksektor aus.
Citicritics
Die Citicritics sind waehrend des Streiks bzw. mit seiner Niederlage entstanden. Citicritics setzt sich zusammen aus ehemaligen Betriebsratsmitgliedern aus den geschlossenen Citibankstandorten Bochum und Gelsenkirchen, aus Mitgliedern katholischer Gemeinden in Duisburg und anderen "sozialen" Institutionen. Sie verfolgen die schon waehrend des Streiks praktizierte "Oeffentlichkeitsarbeit" (siehe auch unter http://www.labournet.de/call-op/home2.htm), um die "anti-gewerkschaftliche" Politik der Citibank anzuprangern. Dabei werden sie u.a. von der linken Teilen der hbv, der PDS und auch dem neuen Unternehmen Tekomedia unterstuetzt, fuer das sie auch Werbung auf ihrer Website machen.
Zu den ArbeiterInnen im neuen Call Center in Duisburg haben sie kaum Kontakt. Sie treten dort nicht in Erscheinung. In letzter Zeit machen sie eine Boykottkampagne gegen die Geschaeftspraktiken der Citibank (gegen die Dispo-Politik, die zu der hohen Verschuldung vieler "KundInnen" beitrage...), wobei sie sich ueber "Oeffentlichkeitsarbeit" in Form von Infostaenden und Plakataktionen an die "VerbraucherInnen" wenden.
Resuemee
Der Streik bei der Citibank 1998 ist vor allem ein Beispiel dafuer, dass ArbeiterInnen keine Macht gegenueber den Unternehmern entwickeln koennen, wenn sie sich auf ihre gewerkschaftlichen Vertretungsinstanzen verlassen.
Der erste Schritt der Schwaechung bestand darin, nicht direkt gegen die Schliessung zu kaempfen, sondern den "Umweg" ueber die Forderung nach Tarifverhandlungen zu gehen, um eine "legale" Basis fuer den Streik zu haben. Damit wurde nicht nur das direkte Anliegen verschoben, sondern auch die ganze Prozedur der Auseinandersetzung auf eine Ebene verlagert, auf die die ArbeiterInnen keinen Einfluss mehr haben (Arbeitsgerichte, Tarifrunden etc.) und wo sie zum Schluss nur noch ankreuzen koennen, ob sie dieser Prozedur zustimmen (Urabstimmung).
Der Gewerkschaft ging es bei diesem Streik in erster Linie darum, ihre Organisation innerhalb des Unternehmens, sprich innerhalb des Betriebsrats zu festigen. Das konnte ihr nur gelingen, indem sie zwar auf der einen Seite Druck von "der Basis" her aufbaute ("Aktionstage"). Andererseits diesen Druck aber nicht zu gross werden liess, um vor den Unternehmern beweisen zu koennen, dass sie ein Verhandlungspartner ist, der seine "Klientel" unter Kontrolle hat. Die Macht der Gewerkschaft stand und steht so der Macht der ArbeiterInnen entgegen.
Eine Hauptschwaeche des Auseinandersetzung ergab sich daraus, dass sich die ArbeiterInnen auf Betriebsraete und Gewerkschaften verliessen: obwohl es in Gelsenkirchen einen Standort gab, in dem aehnliche Konflikte abliefen und obwohl klar wurde, dass das Call Center in Aachen fuer den Streikbruch genutzt wurde, gab es keine gemeinsame Koordination und/oder Aktionen. Es waere aufgrund der raeumlichen Naehe und der Kontakte durch den Arbeitsablauf moeglich und noetig gewesen, mehr Austausch zwischen den ArbeiterInnen der verschiedenen Standorte zu schaffen. Das ist nicht passiert, zum einen aufgrund der Passivitaet der ArbeiterInnen, zum anderen aufgrund den jeweiligen besonderen Interessen ihrer VertreterInnen.
Im Laufe der Auseinandersetzung haben sich die ArbeiterInnen zwischen der Forderung nach Tarifverhandlungen (die die Kuendigungen nicht abwehrten) und der nach Abfindungen fuer Unternehmensgruendung (die nur fuer eine kleine Gruppe eine "Alternative" darstellte) eingeklemmt. Das neben diesen beiden Perspektiven nichts anderes moeglich erschien, lag an der Streikform selbst. Wenn die ArbeiterInnen nicht miteinander den Streik organisieren, sondern von den Informationen und einberufenen Versammlungen ihrer VertreterInnen abhaengig sind, entsteht automatisch ein Gefuehl der Passivitaet und Defensive. Wenn dann der Streik auch nur symbolisch an ein paar Tagen fuer ein paar Stunden stattfindet, kommt dazu eine Erfahrung von realer Ohnmacht.
Die Aktionen der Gewerkschaft und spaeter der Citicritics ("Protestversammlungen" vor der Hauptverwaltung in Duesseldorf, "Oeffentlichkeitsarbeit" in der Duisburger Fussgaengerzone) sind die ueblichen Massnahmen, um die Unternehmer symbolisch anzugreifen und den ArbeiterInnen das Gefuehl zu geben "man unternehme ja etwas". Wirklich weh tun sie niemandem.
Es bleibt die Frage, ob die Situation nicht schon von Beginn an ziemlich mies aussah: die Citibank hatte die Plaene fuer das neue Call Center bereits in der Schublade und hatte bereits Ausweichmoeglichkeiten (improvisierte Abteilung in Duisburg etc.) organisiert. Unterschiedliche Perspektiven der ArbeiterInnen (Studies, VollzeiterInnen/TeilzeiterInnen) machten die Sache auch
nicht leichter. Klar ist aber, dass die ganze Verhandlungsprozedur und die symbolischen Aktioenchen den Saft noch mehr abgedreht haben.