hewlett packard/amsterdam

text in englisch
(27.11.00 / eine gekuerzte Version erschien in hotlines-Flugblatt Nr.2 zu Arbeitsintensivierung)

Der amerikanische Computerhersteller Hewlett Packard (HP) hat fuer Europa ein zentrales Call Center in Amsterdam, das den Support fuer die teuersten und neuesten Geraete uebernimmt. Darueberhinaus gibt es in etlichen europaeischen Laendern noch kleinere Call Center, z.B. in Ratingen. Den Support fuer die billigeren und aelteren Modelle hat Hewlett Packard in externe Call Center ausgelagert, u.a. zu den Call Center-Konzernen Sykes, Stream und Sitel.
In Amsterdam arbeiten ca. 600 Leute, allerdings nur etwa ein Drittel an den Telefonen. Der Rest macht Kontrolle, Verwaltung und technische Unterstuetzung - fuer die Agents im HP-Call Center und auch fuer die in ausgelagerten Call Centern wie Sykes. HP stellt die Agents alle erstmal fuer zwei Jahre ueber eine Zeitarbeitsfirma ein (Kellys, Randstad, Content). Danach werden einige uebernommen. Allerdings ist die Fluktuation sehr hoch und viele hoeren vor den zwei Jahren auf. Der Lohn liegt derzeit fuer Neueingestellte bei etwa 22,50 Gulden (ca. 20 DM) brutto pro Stunde. Die Agents von Sykes, in Amsterdam gleich um die Ecke von HP, kriegen etwa 16,50 Gulden (15 DM). Bei HP arbeiten alle Vollzeit mit fuenf Acht-Stunden-Schichten, Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr. Nachts werden die Anrufe in ein Call Center in Dallas/USA weitergestellt.
HP kalkuliert regelmaessig das Supportkonzept wieder durch und veraendert es staendig. Call Center-Bereiche werden neu organisiert, in andere Laender verlegt oder in andere Firmen ausgelagert. In den Vertraegen der Agents steht, dass sie in dem Fall, dass der Bereich verlagert wird, mit umziehen muessen oder der Vertrag erlischt.
Die Abteilungen sind in Amsterdam nach Produktgruppen getrennt. Innerhalb der Abteilungen wird noch mal nach Sprachen geteilt (Englisch, Deutsch, Franzoesisch, Spanisch, nordische Sprachen...). Bei den meisten Anrufen geht es darum, dass ein Geraet nicht funktioniert und die Leute Beratung und Hilfe brauchen, um das wieder in Gang zu kriegen oder ein Ersatzgeraet zu bekommen. Die Zahl der Anrufe variiert etwa zwischen 20 und 40 am Tag, die zwischen einer Minute und etwa einer Stunde dauern koennen. Der erste Level (Anrufannahme, Geraetefeststellung und Durchstellen in die Fachabteilung) wurde in externe Call Center ausgelagert. Fuer deutschsprachige Anrufer macht das z.B. Sykes in Wilhelmshafen, fuer englischsprachige laeuft das in Glasgow. Dort haben sie wesentlich mehr Anrufe und vorgegebene Zeiten, wie schnell sie einen Kunden erledigt haben muessen.
Die Telefon-ArbeiterInnen bei HP in Amsterdam sind in der Regel zwischen 20 und 40 Jahre alt. Der Anteil der AuslaenderInnen liegt bei den 80 bis 90 Prozent. Viele sehen den Job als Zwischenstation. Sie wollen eine Zeit in Amsterdam wohnen, lernen was ueber Computer und kriegen eine Arbeitsbescheinigung von einer renommierten Firma. Die Arbeit ist aber meist langweilig. Die Kunden sind genervt, weil die Geraete nicht laufen, und noelen einen voll. Manche Agents hoeren auf, weil sie dieses Muelleimer-Dasein nicht ertragen. Andere versuchen, moeglichst wenige Anrufe zu kriegen.
Die Geschaeftsleitung von HP reagiert darauf, indem sie die Kontrollen verschaerft und den Leuten mehr Aufgaben gibt (z.B. weitere Produkte, die sie supporten sollen, oder sie stellen auch englische Anrufe durch, eine Sprache, die alle reden koennen). In manchen Abteilungen werden jeden Tag genaue Statistiken ueber die Zahl der Anrufe, verweigerte Anrufe, Pausen, Nacharbeit, usw. ausgehaengt. Zuweilen rennen die Teamleiter rum und reiben Leuten ihre angeblich schlechten Statistiken unter die Nase. Die Teamleiter haben bei HP reine Kontroll und Verwaltungsfunktionen, von der Technik haben sie in der Regel kaum Ahnung.
Darueberhinaus macht eine externe Firma Stichprobenanrufe, um die Qualitaet des Supports zu testen. Staendig wird ueber die Qualitaet gesprochen, was besonders absurd ist, weil HP die Agents nur nach deren Sprachkenntnissen einstellt. Nach etwa drei Wochen Schulung sollen sie dann technische Fragen zu den Geraeten beantworten. Das geht nur darueber, dass sie die Leute staendig die AnruferInnen auf Musik stellen und sich die Infos bei anderen ArbeiterInnen oder den Leuten von der technischen Unterstuetzung holen.


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